Skrót CRM pochodzi od angielskiego wyrażenia Customer Relationship Management i oznacza zarządzanie relacjami z klientami.
Co to jest CRM?
Customer Relationship Management jest to podejście, które opiera się na utrzymaniu i poprawie relacji z klientami. Pod tym pojęciem możemy rozumieć również zbiór narzędzi, służących do egzekwowania nowych, kluczowych wartości przyjętych z opisywaną koncepcją. Jest to cały system nowych procesów, które uzupełniają a nawet zmieniają kulturę i pracę przedsiębiorstwa.
CRM do czego służy?
Customer Relationship Management służy do zarządzania klientami, zastosowanie tego podejścia możemy dostrzec już w nazwie. Tłumacząc rozwinięcie skrótu podajemy istotę tej koncepcji. Jako filozofia ukierunkowana na klienta, jej celem jest uzyskanie satysfakcji klienta poprzez zaspokojenie jego potrzeb. Celem działania przedsiębiorstwa w nawiązaniu do opisywanej koncepcji jest przede wszystkim intensyfikacja działań wobec klientów. Czynione jest to poprzez lepsze dopasowanie usług firmy do potrzeb konsumenckich. Dzięki dobrym relacjom z klientami przedsiębiorstwo jest w stanie dopasować produkt do odbiorcy. Prowadzi to do budowania trwałych więzi biznesowych, dzięki którym marka niewątpliwie cieszy się lepszą opinią.
CRM funkcje:
Obecnie na rynku występuje wiele systemów CRM, mogą one różnić się oferowanymi narzędziami. Lista funkcji, które dobry system powinien oferować następujące możliwości
- Zarządzanie szansami sprzedaży
- Planowanie i koordynacja pracy
- Zarządzanie projektami
- Kompletna wiedza o kontrahentach w jednym miejscu
- Zarządzanie ofertowaniem
- Uporządkowana komunikacja wewnętrzna
- Zarządzanie katalogiem produktów
Wyżej wymienione funkcje zarządzania relacjami z klientami możemy uzupełnić o przydatne narzędzia. Są to między innymi aplikacja mobilna dla danego systemu, możliwość generowania raportów dla zarządu z poziomu programu oraz automatyzacja procesów oferowanych przez wybrany system.
CRM Korzyści:
Korzyści płynące z wykorzystania podejścia CRM to zwiększenie zadowolenia klientów poprzez orientację przedsiębiorstwa na potrzeby odbiorców. Satysfakcja klientów wiąże się z poprawą wizerunku marki i przedsiębiorstwa. Odpowiednie zarządzanie relacjami z klientami sprawia, że ich lojalność wobec firmy może wzrosnąć. Ma to znaczący wpływ również na zwiększenie sprzedaży czy też skrócenie cyklu sprzedażowego.